01
意图识别与分类
判断客户问的是产品功能、服务政策还是订单状态，路由到对应的知识范围，避免答非所问。
- 适用团队
- 客服与售后服务团队
- 核心任务
- 意图识别 · 知识作答 · 系统查询
- 常用对接
- 客服渠道 + 业务系统 API
岗位任务
它替你做什么
客服咨询里，大部分问题是重复的：产品怎么用、政策怎么规定、我的订单到哪了。真正需要人工判断的只是其中一部分。
02
基于知识库作答
答案来自企业知识库与产品资料，并标注来源。改一份文档即刻生效，不需要重新训练模型。
03
业务系统查询
支持接入企业业务系统 API，查询订单、工单、进度等实时信息后再作答，而不是让客户自己去查。
04
转人工与上下文交接
超出知识范围或触发升级规则时转交人工，并把对话上下文一起带过去，客户不需要重复描述。
回答范围
哪些问题它答，哪些不答
客服最怕的不是答不上来，而是答错。我们把回答范围划清楚：有依据的答，没依据的明确说明并转人工。
| 问题类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 产品功能、使用方法、政策规则等标准问题 | AI 基于企业知识库作答，并标注答案来源 |
| 需要查询业务数据的问题（订单、工单、进度） | 通过业务系统 API 查询后作答，权限受控 |
| 投诉、情绪化表达、涉及纠纷的问题 | 立即转人工，AI 不直接回应 |
| 超出知识范围、资料中没有答案的问题 | 明确告知并转人工，不做推测性回答 |
| 涉及承诺、赔偿、法律表述的问题 | 转交人工，AI 不给出结论性回复 |
回答范围与升级规则由企业在配置阶段定义，并可根据试运行反馈持续调整。
能力清单
功能范围
- 理解客户意图并识别问题类型
- 基于企业知识库与产品资料作答，并标注来源
- 支持接入企业业务系统 API 查询实时信息
- 按规则转人工，并携带对话上下文
- 连接企业微信、飞书、钉钉等办公平台
- 记录人工修正结果，用于持续补充知识
以上为产品功能范围。可查询的业务数据范围取决于企业现有系统与权限设置。
使用流程
怎么用起来
-
01
整理知识库与政策文件
把产品资料、服务政策、常见问题整理进知识库，并标注版本与生效范围。
-
02
配置回答范围与转人工规则
明确哪些问题答、哪些不答、哪些情况必须立即转人工，以及由谁接手。
-
03
接入客服渠道与业务系统
对接现有客服渠道与业务系统 API，确认可查询的字段范围与权限边界。
-
04
用评测问题集核对质量
准备一批有代表性的真实问题，人工判定回答是否正确，再决定扩大使用范围。
常见问题
关于客服助手
知识库里没有的问题，它会乱答吗？
不会。配置时会明确"没有依据不回答"的规则：超出知识范围的问题会明确告知客户并转交人工，而不是给出推测性答案。这也是选择知识库路线而不是单纯依赖模型记忆的原因。
回答质量怎么衡量？
建议在上线前准备一批有代表性的真实问题作为评测集，由人工判定回答是否正确。没有评测集就只能凭感觉判断，后续的迭代也会失去方向。
能不能接入我们现有的客服系统？
数字员工系统支持连接企业微信、飞书、钉钉等主流办公平台，并支持接入企业业务系统 API。具体对接方式与现有客服系统有关，会在方案沟通时确认。
客户信息安全怎么保证？
客户信息属于企业核心资产。可读取的数据范围、访问权限与部署方式会在方案设计阶段明确并写入实施方案，涉及敏感信息的处理会先确认合规边界。